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OA辦公軟件
文章作者：佚名 時間：2016年09月12日
隨著信息化程度的不斷加深，越來越多的企業(yè)選擇使用OA辦公軟件來提高其辦公效率，OA產(chǎn)業(yè)的前景無限寬廣。在OA產(chǎn)業(yè)漸趨成熟的階段，OA品牌廠商的競爭不再拘泥于其功能、技術等硬件方面，更多的是向服務方面延伸。
售后服務成OA品牌競爭重要因素
就使用者而言，企業(yè)用戶對OA已具有良好的認知水平，整個市場形成了較穩(wěn)定的品牌格局，一線廠商已經(jīng)占據(jù)一定優(yōu)勢，知名度較高。這也從另外一個角度說明了OA已經(jīng)是企業(yè)信息化的基礎配置，具有廣泛的用戶基礎與較高的普適性。雖然OA在銷售端表現(xiàn)良好，但是當前用戶凈推薦值依然處于較低水平。基于用戶研究發(fā)現(xiàn)，OA產(chǎn)品功能和售后服務方面的短板，不光造成了品牌之間相互替代情況加劇的現(xiàn)象，也使得企業(yè)用戶不愿意向同行企業(yè)推薦OA。
那么OA的售后服務到底有哪些不足呢？第一應該是服務的時效性，第二就是廠商服務部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。為了節(jié)省服務成本，OA廠商的售后服務多依賴于遠程服務，而撥打廠商客服電話來的弊端就是等待問題處理的時間太長，客服人員的工作效率不高，用戶的問題得不到解決，這種時效性的考量讓用戶失去了耐心，也對OA廠商也失去了信心，這就是用戶對廠商售后服務的不滿所在。而服務部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題主要是分工不明，很多時候用戶都會傾向于依賴售前經(jīng)理和實施顧問，卻很少去咨詢廠商的售后部門。但是實施人員和售前經(jīng)理在售后服務階段終究只能擔任溝通的橋梁，無法從根本上為用戶解決問題，所以為了切實滿足用戶的需求，廠商的內(nèi)部協(xié)調(diào)也是亟待解決的。
此外，投訴服務這一塊也是一大“短板”。投訴服務是企業(yè)用戶對廠商產(chǎn)品服務問題的反饋，投訴服務的評價也是企業(yè)用戶對廠商服務能力、服務態(tài)度的重點考量因素。在投訴環(huán)節(jié)中，投訴通道暢通性方面存在較大問題，投訴渠道不夠豐富、投訴服務覆蓋率不足，企業(yè)用戶不能及時與廠商人員進行溝通，極大影響了企業(yè)用戶的服務體驗。
售后服務成OA品牌競爭重要因素
就使用者而言，企業(yè)用戶對OA已具有良好的認知水平，整個市場形成了較穩(wěn)定的品牌格局，一線廠商已經(jīng)占據(jù)一定優(yōu)勢，知名度較高。這也從另外一個角度說明了OA已經(jīng)是企業(yè)信息化的基礎配置，具有廣泛的用戶基礎與較高的普適性。雖然OA在銷售端表現(xiàn)良好，但是當前用戶凈推薦值依然處于較低水平。基于用戶研究發(fā)現(xiàn)，OA產(chǎn)品功能和售后服務方面的短板，不光造成了品牌之間相互替代情況加劇的現(xiàn)象，也使得企業(yè)用戶不愿意向同行企業(yè)推薦OA。
那么OA的售后服務到底有哪些不足呢？第一應該是服務的時效性，第二就是廠商服務部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。為了節(jié)省服務成本，OA廠商的售后服務多依賴于遠程服務，而撥打廠商客服電話來的弊端就是等待問題處理的時間太長，客服人員的工作效率不高，用戶的問題得不到解決，這種時效性的考量讓用戶失去了耐心，也對OA廠商也失去了信心，這就是用戶對廠商售后服務的不滿所在。而服務部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題主要是分工不明，很多時候用戶都會傾向于依賴售前經(jīng)理和實施顧問，卻很少去咨詢廠商的售后部門。但是實施人員和售前經(jīng)理在售后服務階段終究只能擔任溝通的橋梁，無法從根本上為用戶解決問題，所以為了切實滿足用戶的需求，廠商的內(nèi)部協(xié)調(diào)也是亟待解決的。
此外，投訴服務這一塊也是一大“短板”。投訴服務是企業(yè)用戶對廠商產(chǎn)品服務問題的反饋，投訴服務的評價也是企業(yè)用戶對廠商服務能力、服務態(tài)度的重點考量因素。在投訴環(huán)節(jié)中，投訴通道暢通性方面存在較大問題，投訴渠道不夠豐富、投訴服務覆蓋率不足，企業(yè)用戶不能及時與廠商人員進行溝通，極大影響了企業(yè)用戶的服務體驗。
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